Feilrapporter og tilbakemeldinger fra dem som bruker produktet ditt, blir arbeid på produktet ditt. Når rettelsen for et problem noen meldte fra om er ute, får den personen høre om det, i en e-post som sier det med rene ord.
Hva du får
Du får en sløyfe som lukkes sammen med den som åpnet den.
De fleste produkter har et stille gap mellom brukeren som melder fra om et problem, og teamet som retter det. Noen tar seg bryet med å beskrive hva som gikk galt. Rapporten blir lest, rettelsen blir laget, lanseringen går ut. Så ingenting. Den som fant problemet, får aldri vite at meldingen deres betydde noe. Neste gang noe går i stykker, trekker de på skuldrene i stedet for å melde fra, eller de ser seg stille om etter noe annet.
Dette er det som endrer seg:
- Brukernes egne ord når fram til arbeidet. Feilrapporter og tilbakemeldinger fra produktets egne brukere blir arbeid på produktet ditt, i stedet for å bli liggende et sted til noen får tid til dem.
- Den som meldte fra, får høre slutten. Når rettelsen for et problem er ute, får de en e-post som nevner problemet de meldte fra om, og forteller at rettelsen er ute.
- Du har fortsatt det siste ordet om hva som leveres. Du bestemmer hva som leveres. Ingenting når brukerne dine uten din godkjenning. En rettelse brukeren din ba om, går ut på de samme vilkårene som enhver annen endring, så e-posten beskriver noe de allerede kan se.
Retningen er også fortsatt din. Du setter retningen. Vi bærer arbeidet fram til programvare som er levert. Brukernes rapporter legger til det du vet om produktet ditt; de tar ikke kursen ut av hendene dine.
Slik ser det ut i praksis
Si at en av kundene dine melder fra om at knappen «Last ned faktura» på kontosiden deres ikke gjør noe. De beskriver det i én setning, litt irritert, og regner ikke med å høre mer om det.
Rapporten blir arbeid på produktet ditt. Arbeidet havner i ditt eget kodelager, der teamet ditt kan lese endringen som reparerer knappen. Du godkjenner den, og den går ut.
Så får den som meldte fra om den ødelagte knappen, en e-post. Den nevner problemet de meldte fra om, og forteller at rettelsen er ute. De åpner kontosiden sin, trykker på knappen, og fakturaen lastes ned. Neste gang noe ser feil ut, melder de fra igjen, fordi noen lyttet sist.
For en produktleder holder dette brukernes stemme nær produktet uten å gjøre deg til et sentralbord. For en teknologileder har en innmeldt feil en synlig slutt: rettelsen går ut, og den som fant feilen, vet det. For en gründer har tidlige brukere som får svar, en grunn til å fortsette å fortelle deg hva de ser, og den åpenheten er vanskelig å få på noen annen måte.
Hvor du begynner
Begynn med en liten første bit: ta ett problem en bruker har meldt fra om, og bedøm hvordan det er når rettelsen går ut og den som fant det, får svar.
